Un Call Center es el espacio de trabajo donde los teleoperadores o ejecutivos de ventas se dedican a mantener y hacer nuevas relaciones con los clientes de la Empresa a través de llamadas telefónicas.
En otras palabras un call center es un lugar donde un grupo de trabajadores con un entrenamiento especial, realizan y reciben llamadas.
En los call center el flujo de llamadas puede ser entrante o saliente. Cuando las llamadas son entrantes se les conoce como un callcenter Inbound y cuando el flujo de llamadas es saliente se les conoce como callcenter Outbound. Por lo general en la mayoría de empresas de Call Center se gestionan ambos tipos de llamadas.
Comúnmente en los call center de llamadas entrantes se gestiona la atención de usuarios internos de la empresa o la atención de los requerimientos de los clientes externos. Los trabajadores que se dedican a la atención al clientes son conocidos como Teleoperadores de atención al cliente o soporte.
Por otro lado están las llamadas salientes que son generalmente utilizadas para la gestión de ventas telefónicas, recobro de deudas, realización de encuestas y telemarketing. Los trabajadores que se dedican a la venta telefónica son conocidos como Ejecutivos de ventas o telemarketer.
Con la incorporación de nuevas tecnologías los callcenter no solo se limitan al uso del teléfono como medio de comunicación. En la actualidad incorporan diversos canales para la atención al cliente y para la gestión de ventas, como son las redes sociales y el correo electrónico. Un call center que incorpore otros tipos de canales de comunicación aparte del telefónico es mejor conocido como contact center.
¿Cómo funciona un call center?
Un call center es mas que un centro de llamadas. En realidad es una empresa especialista en la gestión de llamadas. Con procesos claramente establecidos, con una estructura organizacional completa. Y obviamente comprometidos con el logro de objetivos y satisfacción del usuario final.
La característica mas relevante de un call center , es su capacidad para lograr que las llamadas que se hacen o se reciben, cumplan con los estándares de calidad establecidos. Además de su enfoque constante por lograr que las metas y objetivos de la empresa o de los clientes contratantes se cumplan.
Para entender cómo funciona un call center debemos empezar por por el ingreso de las llamadas
Como ingresan las llamadas en los call center
Cuando un usuario realiza una llamada estas van desde una central externa hasta una Central interna del Call Center también llamada PBX. Está se encarga de enviar la llamada al IVR para finalmente transferirla a un operador.
La siguiente imagen muestra de forma simple como llegan las llamadas desde el usuario hasta el Teleoperador.
Que es una PBX en el Call center
Una PBX es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales. Sirven para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes. Cuentan con una autonomía sobre cualquier otra central telefónica. La PBX debe tener la capacidad de Transferir llamadas, hacer conferencias, establecer llamadas, Además debe tener bien desarrollado el ACD.
Además una PBX debe tener un sistema de grabación de llamadas que también resulta necesario en la Operación generalmente con fines de medir la calidad. Debe ser fácil de implementar un buen sistema de marcación que permita detectar si la llamada la contestó un humano, o la contestó una máquina, si la línea está rota, entre otras.
Que es un ACD
Un ACD es un sistema de distribución de llamadas en un orden. Por ejemplo entró una llamada va al agente A, entró otra llamada va al agente B. Además brinda la posibilidad de generar estadísticas de las llamadas, cuanto se demoró una llamada en espera en cola, cuanto es el tiempo promedio etc.., Ver KPIs Call Center Inbound
Que es un IVR
Un IVR que significa interactive Response Unit , en Español, Unidad de respuesta interactiva. Es una especie de robot virtual que responde a una llamada y del mismo modo interactúa con el usuario mediante reconocimiento de voz o reconocimiento de tonos.
Sirven de Complemento para los Call Center Inbound, y por lo general es lo primero que escuchamos cuando llamamos a un centro de atención. Es el filtro previo para las llamadas entrantes mediante el uso de un menú de opciones.
Para que sirve un Call Center
En lineas generales un Call Center sirve para que las empresas mantengan un contacto continuo y de calidad con sus clientes. Son necesarios para brindar asistencia, dar soporte al usuario y darse a conocer en el mercado Global.
En la mayoría de los casos los call center son la primera cara de la empresa ante sus clientes. En consecuencia, dependiendo de la gestión del centro de llamadas, será la impresión que tengan los usuarios sobre toda la organización.
Tipos de Call Center
Desde el punto de vista comercial podemos decir que hay dos tipos de call center :
Inhouse y Outsourcing.
Tipos desde el punto de vista comercial:
Call Center Inhouse
Se trata de un Call Center interno de la Empresa, por lo tanto es la misma Compañía quien se ocupa de las instalaciones, la tecnología, la formación y el reclutamiento y selección del personal.
La razón principal por la que las empresas prefieren tener un call center inhouse es por la confidencialidad. Es decir, que les resulta difícil entregar su información interna como bases de datos, mejores prácticas, precios. Ya que al exponer sus productos a un intermediario corren el riesgo de que pueda ser divulgada la información importante.
Sin embargo, cada vez más las Empresas que entienden más la importancia de contar con un aliado estratégico. Ya que a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con alguien que se pueda ocupar de la conexión entre el usuario final y la empresa.
La principal desventaja de los Centros de llamada Inhouse, Es que por lo general el Departamento de Talento Humano de la empresa no está preparado para llevar un proceso de selección de personal para el centro de llamadas. En consecuencia pueden descuidar las funciones principales de su propio Core Business (Negocio Principal). Los Call Center son una empresa en sí. Y por lo tanto necesitan de muchas áreas de apoyo para mantenerla y hacerla eficiente.
Por esta razón y a pesar de las limitaciones en cuanto a confianza, han surgido como mejor opción las empresas Outsorcing que debido a su seriedad y reputación han logrado demostrar que es posible mantener la confidencialidad y además lograr una reducción significativa de los costes con mejores resultados.
Call Center de tipo Outsourcing
Las empresas Outsourcing son empresas dedicadas exclusivamente al área de Call Center. Estan diseñadas para soportar las grandes demandas de la operación. Además funcionan como aliados externos a la empresa principal que se ocupa del producto o servicio.
Contratar los servicios de un proveedor especializado en Contact Center , supone una serie de ventajas para la empresa contratante:
En primer lugar, las Empresas Outsourcing se ocupan del todo el proceso de selección y formación de los Teleoperadores.
Además se ocupan de todo lo correspondiente a le Gestión del Recurso Humano
Desde el punto de vista tecnológico. Mantienen una plataforma potente, rentable y confiable para atender cualquier requerimiento a la medida.
Son especialista en la Calidad y el cumplimiento de las metas. Casi siempre, en el contrato se incluye el monitoreo de calidad para certificar que las políticas y los procesos de la compañía que contrató el servicio se cumplan. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).
Por último generan una reducción significativa de los Costes para las Empresas contratantes.
Tipos de Call Center desde el punto de vista estratégico:
Desde el punto de vista estratégico se dividen en Call Center Inbound y Call Center Outbound.
Los Call Center Inbound
Los Call Center Inbound es donde el flujo de llamadas es entrante y cuya función es dar atención al cliente o dar soporte a los usuarios. En los centros Inbound, al personal encargado de recibir las llamadas se les llama Teleoperador de Atención al Cliente o Ejecutivo de Soporte.
Como hemos mencionado Inbound significa entrante, por lo tanto este tipo de call center su usan para recibir llamadas.
Centros de llamadas Outbound:
Un call center Outbound es un centro donde los teleoperadores se dedican a realizar las llamadas con el propósito de contactar a los clientes o posibles clientes de la Empresa para ofrecer sus productos o servicios. Estas personas que hacen las llamadas generalmente son llamados Operadores de Telemarketing o Telemarketers. Las llamadas para gestión de recobro, encuestas, y agendamiento de citas también forman parte de los Call Center Outbound.
Los Call Center de llamadas salientes (Outbound) cuentan con la misma tecnología de los Inbound ya que en muchos casos la gestión de Ventas se hace a través de llamadas entrantes, sin embargo un elemento que los diferencia es que su razón principal es hacer llamadas y no recibirlas.
Por lo tanto el insumo principal de los Call Center Outbound (Leads) proviene de las bases de datos de contactos. Y es el departamento de Marketing quién a través de la aplicación de técnicas para la generación de leads (posibles clientes) proporciona esta bases de datos.
Para administrar estas bases de datos y poder hacer llegar los contactos a cada Teleoperador se implementa el uso de diferentes CRM (Software para la gestión de clientes o leads). Los marcadores automáticos que pueden ser Predictivos o Progresivos dependiendo de la campaña y son los que se encargan de disparar las llamadas a los Teleoperadores. Leer más
Principales funciones del Call Center Outbound
Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
Recobro: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial. Proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.
Encuestas: Consiste en conseguir información relevante de los Clientes o posibles Clientes a través de un cuestionario.
Tecnología usada en un Call Center
Entre los desarrollos tecnológicos que podemos encontrar en un call center tenemos:
Por otra parte si el centro de llamadas es de salida (outbound), un se incluye dentro de los desarrollos tecnológicos un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y algunos casos un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
Principalmente, la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, y los Headset también llamados diademas o cascos).
Segundo, la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD).
Un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR).
y por último, un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)